隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，消費(fèi)者和企業(yè)之間有了更多的接觸渠道和機(jī)會(huì)，也導(dǎo)致了客服咨詢量暴增。傳統(tǒng)的客服人員多以電話溝通為主，而移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的實(shí)時(shí)性和便捷性，使客戶能在任何時(shí)刻發(fā)起線上咨詢，這也使得傳統(tǒng)客服的困境日漸突出。

（1）客服運(yùn)維成本居高不下。傳統(tǒng)的人工客服代表面對(duì)大量的專業(yè)知識(shí)，需要較高的綜合能力，并且需要不斷進(jìn)行深化學(xué)習(xí)，日常工作的壓力大、任務(wù)重，且大部分待遇不高，客服代表人員流失情況嚴(yán)重。

（2）人工客服的響應(yīng)慢、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度難以保證，客戶滿意度低。這是自客戶服務(wù)這一功能產(chǎn)生以來一直存在的問題，但近年來隨著經(jīng)濟(jì)生活節(jié)奏的不斷加快，此矛盾愈加突出。通過增加客服代表數(shù)量、培訓(xùn)等方式，并未有效緩解。

（3）缺乏有效的信息收集能力，浪費(fèi)數(shù)據(jù)資源。在客服提供服務(wù)的過程中，產(chǎn)生了大量的數(shù)據(jù)和信息，包括產(chǎn)品的質(zhì)量、技術(shù)問題，用戶的喜好、應(yīng)用問題，市場(chǎng)的反饋、對(duì)比問題等，人工客服模式難以及時(shí)、準(zhǔn)確、完整的進(jìn)行收集、處理和利用，浪費(fèi)了大量數(shù)據(jù)資源。

（4）服務(wù)時(shí)間有限，傳統(tǒng)的客服一般采用兩班倒或者三班倒模式，客服人數(shù)的限制導(dǎo)致往往難以及時(shí)回復(fù)客戶的咨詢，高峰期易造成排隊(duì)擁擠，以至于有些問題與服務(wù)難以達(dá)到，損失客戶。