隨著人工智能的快速發(fā)展，企業(yè)需要提供多渠道的客服系統(tǒng)滿足客戶溝通聯(lián)絡需求，客戶服務也將向多元化、智能化和自動化的方向發(fā)展。讓客服機器人優(yōu)先處理大部分簡單重復的客戶咨詢問題，而那些無法解決的問題則轉(zhuǎn)人工處理。同時在人工客服服務時，機器人客服也會通過訪客意圖識別自動推薦最佳答案，給予人工客服有效參考。

一、提高售前轉(zhuǎn)化率

智能客服機器人在售前接待中能夠提高客戶觸達的及時性、精準性來促進售前營銷轉(zhuǎn)化率的提升。在客戶觸達方面，智能客服機器人支持全渠道客服接入，也支持客服人員通過主動發(fā)起會話的方式觸達客戶。在營銷轉(zhuǎn)化方面，智能客服機器人可以收集用戶畫像信息和用戶互動數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)根據(jù)用戶畫像建立差異化產(chǎn)品內(nèi)容，進行精準營銷，并根據(jù)用戶訪問渠道、點擊率、購買率等互動數(shù)據(jù)調(diào)整營銷運營策略，提高售前轉(zhuǎn)化。

二、降低售后服務成本

在售后服務中，企業(yè)一般通過保障應答時間和解決率來保證客戶滿意度。在應答時間方面，智能客服機器人通過多并發(fā)接待、轉(zhuǎn)人工時訪客分流和人工接待中接待輔助盡可能減少應答時間，保障客戶體驗。在解決率方面，機器人具備自然語言處理技術(shù)且可以自動進行優(yōu)化，人工客服在機器人智能接待后壓力變小且可以獲得接待輔助，兩方面共同提高客戶問題解決率。