當(dāng)客服人員在面對(duì)非實(shí)時(shí)事件，無(wú)法通過(guò)在線(xiàn)問(wèn)答解決需按照正常流程進(jìn)行處理時(shí)，通過(guò)工單系統(tǒng)即可根據(jù)客戶(hù)的訴求內(nèi)容創(chuàng)建工單，然后將該工單轉(zhuǎn)送給企業(yè)相關(guān)部門(mén)解決。通過(guò)工單狀態(tài)就能夠了解單個(gè)工單的處理進(jìn)程，便捷處理大量的客戶(hù)需求，是在線(xiàn)客服系統(tǒng)的核心功能。那么智能工單系統(tǒng)能實(shí)現(xiàn)哪些功能呢？

創(chuàng)建工單

客服人員在后臺(tái)創(chuàng)建工單，并錄入所有關(guān)于該問(wèn)題的相關(guān)信息，以便跟進(jìn)用戶(hù)的處理結(jié)果反饋，

工單分類(lèi)

根據(jù)用途和場(chǎng)景可自定義工單類(lèi)型，并在具體項(xiàng)目里對(duì)該類(lèi)型工單做一些限制，如工程部工單、客服部工單等?？头梢圆榭垂蔚膩?lái)源渠道、經(jīng)辦人等信息，了解工單處理進(jìn)程。

工單設(shè)置

工單的設(shè)置提供啟用工單權(quán)限管理、工單引導(dǎo)文案、工單功能開(kāi)關(guān)、聯(lián)系方式、工單內(nèi)容模板功能，實(shí)現(xiàn)對(duì)工單的系統(tǒng)的配置進(jìn)行自定義的選擇。

結(jié)束工單

當(dāng)用戶(hù)的結(jié)果反饋確認(rèn)問(wèn)題已經(jīng)解決，客服人員可以手動(dòng)關(guān)閉工單，該工單將在系統(tǒng)中標(biāo)記為已解決，并將用作客戶(hù)交易的存檔，以供后續(xù)跟蹤和審查。

隨著在線(xiàn)客服系統(tǒng)的不斷發(fā)展和革新，智能工單系統(tǒng)功能也越來(lái)越豐富。智能工單知識(shí)庫(kù)可存儲(chǔ)產(chǎn)品信息、常見(jiàn)問(wèn)題等，大大提升客服人員事件處理效率。將多渠道整合到一個(gè)工單，客服人員操作后臺(tái)就可以完成對(duì)所有渠道的接待工作，極大程度上節(jié)省了來(lái)回切換渠道的時(shí)間。