在線客服系統(tǒng)為企業(yè)和客戶搭建了一個即時聊天的平臺，可以接入網(wǎng)頁、APP、小程序等多種渠道。隨著人工智能的發(fā)展，智能客服機器人越來越受到企業(yè)的歡迎，通過機器學習及大數(shù)據(jù)的分析，智能客服已經(jīng)能夠準確的回答客戶問題，大大減少了客服人員的負擔，降低了企業(yè)成本。

智能客服機器人

智能客服機器人在聊天過程中，通過識別訪客問題關(guān)鍵詞，然后快捷回復或引導訪客自助查詢，另外，當機器人回答不了的可以轉(zhuǎn)到人工客服，這樣可以節(jié)省時間讓客服優(yōu)先處理更為重要的問題，提高客戶滿意度。

知識庫

這一塊主要是針對客服機器人的， 訪客咨詢時，機器人通過識別問題關(guān)鍵詞進行快捷回復，那么答案都是來源于知識庫，企業(yè)可以預(yù)先設(shè)置好答案，然后機器人在知識庫中快速搜尋相關(guān)問題與答案，另外機器人可以根據(jù)以往解決的問題和新增問題進行學習，實現(xiàn)自主學習。

工單系統(tǒng)

在客服工作中，會遇到客服人員當時解決不了的問題，需要不同業(yè)務(wù)部門的支持，而分配到各部門的任務(wù)又無法跟蹤解決進度，效率低下，這時客服就可以創(chuàng)建工單然后分給相應(yīng)部門，系統(tǒng)會通知部門及時跟進從而解決問題。當用戶的結(jié)果反饋確認問題已經(jīng)解決，客服人員可以手動或自動設(shè)置關(guān)閉工單，該工單將在系統(tǒng)中標記為已解決，并將用作客戶交易的存檔，以供后續(xù)跟蹤和審查。