“我的公積金能貸款多少？怎么貸款？”

“居住證辦理條件是什么？我符合嗎？”

“電子營業(yè)執(zhí)照可以網(wǎng)上辦理嗎？怎么辦理？”

還有眾多城市運行問題反饋，如垃圾站位置影響小區(qū)、學(xué)生課下作業(yè)過多、證件辦理流程太長等。

這些問題的處理都依賴于各級政府機構(gòu)、各類政務(wù)系統(tǒng)。

一方面政務(wù)客服人員愈來愈繁忙、日不暇給，另一方面群眾訴求沒有得到及時滿足。

如何減輕客服壓力，提升服務(wù)能力？如何提升響應(yīng)效率，提升服務(wù)滿意度？

企達(dá)智能客服系統(tǒng)是在深入調(diào)研需求和場景后，為政務(wù)服務(wù)打造的產(chǎn)品。

經(jīng)過對客服工作的分析，我們將用戶訴求分為兩類，實時事件和非實時事件。

實時事件：80%是一些簡單和重復(fù)的問題，因此可以通過機器人提供全天候服務(wù)，提升自助服務(wù)比例，減少人工客服壓力。

非實時事件：需要跨部門協(xié)作，或向上級單位反饋。因此可以通過工單系統(tǒng)，提升內(nèi)部協(xié)同效率，提高服務(wù)滿意度。

STEP1：全渠道接入，統(tǒng)一接待和管理

支持接入全服務(wù)渠道，包括微信公眾號、小程序、網(wǎng)頁、APP、API接入等，為用戶提供更便捷的服務(wù)入口。

STEP2：機器人客服，解決80%+的簡單問題

用戶接入后，機器人將在第一時間響應(yīng)，提供自助式服務(wù)，可以解答大部分的用戶問題。

意圖理解，引導(dǎo)用戶會話

基于NLP算法能力，對上下文語義分析理解，結(jié)合業(yè)務(wù)場景，識別理解用戶的真實意圖。

多輪對話，深入用戶需求

深入問法場景，配置多種會話策略，識別用戶詞槽信息，進行多輪會話交互，準(zhǔn)確推送答案。

多機器人，契合不同業(yè)務(wù)場景

可根據(jù)地域、業(yè)務(wù)類型等設(shè)置專屬機器人客服，實現(xiàn)不同語境下相同的問題給予不同的回復(fù)，為客戶提供更準(zhǔn)確的服務(wù)。

自主學(xué)習(xí)，持續(xù)提升交互能力

與用戶交互的同時，機器人不斷進行識別訓(xùn)練和引導(dǎo)訓(xùn)練，知識消歧，提高問法命中。

STEP3：在線客服，人機協(xié)作服務(wù)更優(yōu)

機器人無法處理的復(fù)雜問題將第一時間推送給客服人員，可業(yè)務(wù)類型分配客服，無縫銜接溝通進度。

全渠道接入，統(tǒng)一客服工作臺

打開在線客服工作臺，可查看和接待多渠道的咨詢訪客，如微信公眾號、小程序、網(wǎng)頁、APP等，有效提升客服接待效率。

智能對話，無縫人機協(xié)作

在機器人對話的過程中，無縫切換到人工在線服務(wù)，保持客戶體驗一致，如處于非人工服務(wù)時間，可設(shè)置機器人在線。

知識庫輔助，提高會話響應(yīng)效率

提供智能快捷回復(fù)功能，自動推薦相似或關(guān)聯(lián)問題的回復(fù)語，客服可快速一鍵發(fā)送，同時提供搜索功能，可搜索知識庫，提高客服回復(fù)效率。

STEP4：工單閉環(huán)，讓協(xié)作靈活高效

在線客服對用戶需求進行處理后，如還需跨部門協(xié)作，可快速創(chuàng)建工單，派發(fā)給合適的人員，協(xié)同響應(yīng)用戶需求，提高服務(wù)滿意度。

智能流轉(zhuǎn)，高效跨部門協(xié)作

工單的使用場景不再局限于一個部門，可根據(jù)智能客服或人工客服的溝通結(jié)果智能分派到不同部門、不同人員進一步處理。

規(guī)范流程，提升用戶服務(wù)速度

客戶服務(wù)請求不再擱置、不再遺漏，建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，覆蓋工單處理全周期，責(zé)任落實到人，進度實時提醒，實現(xiàn)工單的有序流轉(zhuǎn)。

數(shù)據(jù)閉環(huán)，追溯每個流程節(jié)點

實時可視化分析多維度數(shù)據(jù)，支持導(dǎo)出報表，為績效、成本核算、流程優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支持，為服務(wù)管理與決策賦能。

企達(dá)智能客服系統(tǒng)在設(shè)計上充分考慮業(yè)務(wù)對接融合，可賦予政務(wù)網(wǎng)站、APP等智能客服能力，并可通過接口導(dǎo)入等方式更新知識庫，從而實現(xiàn)更契合業(yè)務(wù)場景的智能客服服務(wù)。