教育行業(yè)對于客戶服務(wù)能力的考驗極大，存在咨詢量大、客服培訓(xùn)難、知識經(jīng)驗丟失、用戶滿意度不高等問題。

某市教育局提出將客服流程智能化的需求。

該市教育局下屬機構(gòu)包括法規(guī)綜合處、組織與統(tǒng)戰(zhàn)處、思想政治工作處、規(guī)劃建設(shè)處、高等教育與對外合作處、中等教育處、初等教育處等，全市管轄各級各類學(xué)校2557所，在校生175萬人，教職工13.12萬人。

企達信息在深入調(diào)研某市教育局智能客服需求后，總結(jié)得出以下幾項亟需解決的痛點：

01 人工客服響應(yīng)慢、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度難以保證。

這是自在線客戶服務(wù)這一功能產(chǎn)生以來一直存在的問題，但近年來隨著經(jīng)濟生活節(jié)奏的不斷加快，此矛盾愈加突出。通過增加客服數(shù)量、培訓(xùn)等方式，并未得到有效緩解。

02 缺乏有效的信息搜集能力，浪費數(shù)據(jù)資源。

在客服提供服務(wù)的過程中，產(chǎn)生了大量的數(shù)據(jù)和信息，包括用戶類型、問題類型、評價反饋等，人工客服模式難以及時、準(zhǔn)確、完整地進行收集、處理和利用，浪費了大量數(shù)據(jù)資源。

03 系統(tǒng)信息安全難度大。

人工客服模式下，客服所接觸的信息，如用戶信息、學(xué)籍檔案等，均為教務(wù)的核心資源，而依靠培訓(xùn)、獎懲、監(jiān)督、牽制等機制，無法完全保障這些核心信息的安全，將會隨時可能面臨信息失控的威脅。

解決方案

1.多媒體交互、全渠道運行。

實現(xiàn)支持多媒體（文本、語音、圖片等）的交互方式，并適用于全渠道（手機、電話、短信等）的全面運行，從而提供覆蓋全時空的用戶服務(wù)。

2.本體類方法，知識庫構(gòu)建更敏捷。

智能咨詢機器人平臺，憑借新一代的知識本體類方法，從更符合人類思維的角度，將現(xiàn)實世界中的概念及概念之間的關(guān)系抽象為實體和方法，通過實體完成知識實例的積累，通過方法實現(xiàn)知識表達的豐富，能夠基于用戶歷史數(shù)據(jù)更快速地完成知識庫構(gòu)建。

3.全方位問題解答，答案更豐富。

智能咨詢機器人平臺通過知識庫、集成業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫、集成教務(wù)搜索三種答案途徑，為用戶提供全方位的解答，針對不同類型的問題，提供不同形式的解答，滿足用戶的全面需求。

4.機器人+人工，服務(wù)成本更低。

通過智能機器人，幫助客戶降低80%的人工客服成本；對于機器無法回答的問題，系統(tǒng)自動轉(zhuǎn)接到人工坐席來解決。

5.系統(tǒng)自學(xué)習(xí)，越用越聰明。

系統(tǒng)采用在線學(xué)習(xí)算法，實現(xiàn)智能機器人自適應(yīng)、動態(tài)、增量式的機器自學(xué)習(xí)能力，保證系統(tǒng)的逐步優(yōu)化，越用越聰明。

6.業(yè)務(wù)機器人，靈活集成調(diào)用

實現(xiàn)不同的業(yè)務(wù)接入智能客服系統(tǒng)，針對不同的業(yè)務(wù)系統(tǒng)場景，可添加設(shè)置不同的機器人客服，且支持對每個不同的機器人客服添加專屬的知識庫、機器人信息等，并提供相應(yīng)接口，供開發(fā)集成調(diào)用。

本項目為該教育局建設(shè)智能客服與工單管理系統(tǒng)，與線上業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接，通過NLP技術(shù)、知識庫、機器學(xué)習(xí)算法，為用戶提供個性化的、全天候的智能服務(wù)，解答咨詢問題和業(yè)務(wù)服務(wù)，提升用戶服務(wù)滿意度。